Es gibt eine Kennzahl, die seit einiger Zeit in aller Munde ist und immer mehr Aufmerksamkeit in Organisationen erhält: Der Employee Net Promoter Score (eNPS). Doch was verbirgt sich hinter diesem Begriff? Warum ist er so wichtig und wie können Organisationen davon profitieren?
Kurz gesagt misst der eNPS, wie wahrscheinlich es ist, dass Ihre Mitarbeiter Ihre Organisation als attraktiven Arbeitsplatz weiterempfehlen würden. Aber kann eine so einfache Frage tatsächlich aussagekräftige Einblicke liefern? Ja, und genau darin liegt die Stärke des eNPS: In seiner Einfachheit und seiner Fähigkeit, wertvolle Erkenntnisse über die Zufriedenheit und Loyalität Ihrer Mitarbeiter zu liefern.
Wie berechnet sich der Employee Net Promoter Score?
Der Employee Net Promoter Score (eNPS) orientiert sich an dem Net Promoter Score (NPS), welcher im Marketing bereits seit Jahren erfolgreich eingesetzt wird. Während der klassische NPS misst, wie wahrscheinlich es ist, dass Kunden ein Produkt oder eine Dienstleistung weiterempfehlen, zielt der eNPS auf die Mitarbeiter einer Organisation ab. Hier wird ermittelt, wie stark diese bereit wären, Ihre Organisation als Arbeitgeber weiterzuempfehlen.
Die Berechnung des eNPS ist dabei ebenso einfach wie effektiv. Ihren Mitarbeitern wird eine einzige, zentrale Frage gestellt: „Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie unsere Organisation als Arbeitgeber weiterempfehlen würden?“ Die Antworten werden auf einer Skala von 0 bis 10 abgegeben. Anschließend erfolgt die Einteilung in drei Gruppen:
- Promotoren (9–10 Punkte): Diese Mitarbeiter sind begeistert von der Organisation und empfehlen sie aktiv weiter. Sie tragen positiv zur Stimmung und Reputation bei.
- Passive (7–8 Punkte): Diese Gruppe ist neutral eingestellt. Sie sind weder ausgesprochen loyal noch kritisch, was bedeutet, dass sie leicht abgeworben werden könnten.
- Detraktoren (0–6 Punkte): Diese Personen sind unzufrieden und könnten ihrem Umfeld ein negatives Bild der Organisation vermitteln.
Der eNPS wird berechnet, indem der Prozentsatz der Detraktoren vom Prozentsatz der Promotoren subtrahiert wird. Die Skala reicht von -100 bis +100, wobei ein positiver Wert darauf hindeutet, dass mehr Mitarbeiter die Organisation weiterempfehlen würden, als davon abraten.
Promotoren und Detraktoren mögen auf den ersten Blick wie komplizierte Fachbegriffe klingen, doch keine Sorge – sie sind in diesem Kontext nicht nur wichtig, sondern auch ganz einfach zu verstehen, wenn man sie sich einmal genauer anschaut. Detraktoren und Promotoren lassen sich am besten mit Gästen auf einer Party vergleichen, die Sie organisieren.
- Detraktoren sind die Gäste, die mit verschränkten Armen in der Ecke stehen, leise über die schlechte Musik oder das fade Buffet klagen und anderen sogar davon abraten könnten, Ihre nächste Party zu besuchen.
- Promotoren hingegen sind die Gäste, die die Tanzfläche füllen, die Stimmung heben und anderen begeistert von Ihrer großartigen Party erzählen. Sie tragen aktiv dazu bei, dass Ihre Veranstaltung ein Erfolg wird, und bringen beim nächsten Mal vielleicht sogar Freunde mit.
Übertragen auf Ihre Organisation bedeutet das: Promotoren sind Ihre größten Unterstützer und stärken Ihre Marke als Arbeitgeber, während Detraktoren eher negative Eindrücke verbreiten können. Der eNPS hilft Ihnen dabei, ein Gefühl dafür zu bekommen, wie viele begeisterte Tänzer Ihre Organisation hat und wie viele sich noch in der Ecke langweilen.
Vorteile des eNPS?
Der Employee Net Promoter Score (eNPS) ist mehr als nur eine Kennzahl. Er ist ein wertvolles Werkzeug, um die Zufriedenheit und Loyalität Ihrer Mitarbeiter zu messen und gezielt zu stärken. Doch welche konkreten Vorteile bietet er Ihrer Organisation?
- Einfachheit und Klarheit: Der eNPS ist schnell erhoben und ebenso schnell berechnet. Mit nur einer zentralen Frage können Sie aussagekräftige Einblicke gewinnen, ohne Ihre Mitarbeiter mit langen Umfragen zu überfordern.
- Frühwarnsystem: Der eNPS hilft Ihnen, mögliche Probleme frühzeitig zu erkennen. Ein niedriger Score oder eine steigende Zahl von Detraktoren sind ein deutlicher Hinweis darauf, dass Handlungsbedarf besteht. So können Sie proaktiv Maßnahmen ergreifen, bevor sich Unzufriedenheit ausbreitet.
- Mitarbeiterbindung: Zufriedene und engagierte Mitarbeiter bleiben länger in Ihrer Organisation und sind motivierter, ihre beste Leistung zu bringen. Ein hoher eNPS zeigt, dass Ihre Bemühungen in der Personalführung und Arbeitskultur Früchte tragen.
- Employer Branding: Zufriedene Mitarbeiter sind Ihre besten Botschafter. Ein hoher eNPS zeigt, dass sie Ihre Organisation gerne empfehlen. Ein großer Vorteil, um Talente zu gewinnen und Ihre Arbeitgebermarke zu stärken.
- Kontinuierliche Verbesserung: Der eNPS ist kein statischer Wert, sondern ein Werkzeug zur kontinuierlichen Entwicklung. Regelmäßig erhoben, hilft er Ihnen, Veränderungen in der Stimmung und Zufriedenheit Ihrer Mitarbeiter zu messen und Ihre Strategien entsprechend anzupassen.
Mit dem eNPS können Sie gezielt an der Zufriedenheit Ihrer Mitarbeiter arbeiten, Stärken ausbauen und Schwächen beseitigen. Am Ende profitieren Ihre Mitarbeiter, Ihre Organisation und nicht zuletzt auch Ihre Kunden, denn zufriedene Teams leisten bessere Arbeit.
Was gilt als ein guter Employee Net Promoter Score?
Ein guter Net Promoter Score (NPS oder eNPS) hängt vom Kontext und der Branche ab, bietet jedoch einige allgemeine Richtwerte:
- Ein positiver Wert (+1 bis +30): Zeigt, dass mehr Promotoren als Detraktoren vorhanden sind – ein solider Startpunkt. Viele Organisationen bewegen sich in diesem Bereich.
- Ein sehr guter Wert (+30 bis +50): Weist auf eine starke Mitarbeiterzufriedenheit hin. Ihre Organisation ist auf einem guten Weg und wird von einem großen Teil der Belegschaft geschätzt.
- Ein herausragender Wert (+50 bis +100): Bedeutet, dass die Mehrheit Ihrer Mitarbeiter hochzufrieden ist und Ihre Organisation aktiv weiterempfiehlt. Dies ist ein Zeichen für eine außergewöhnliche Kultur und exzellente Mitarbeiterbindung.
Wichtig ist, den eNPS nicht isoliert zu betrachten. Vergleichen Sie ihn mit vorherigen Ergebnissen Ihrer Organisation oder mit Branchen-Benchmarks, um realistische Ziele zu setzen und Fortschritte zu messen. Ein kontinuierlicher Anstieg ist das wahre Zeichen von Erfolg.
Worauf Sie bei der Erhebung des eNPS achten sollten
Die Erhebung des Employee Net Promoter Scores (eNPS) ist eine wertvolle Methode, um die Zufriedenheit und Loyalität Ihrer Mitarbeiter zu messen. Damit die Ergebnisse jedoch aussagekräftig und zuverlässig sind, gibt es einige wichtige Punkte, auf die Sie als Organisation achten sollten:
- Anonymität gewährleisten: Mitarbeiter sollten sich sicher fühlen, wenn sie den eNPS beantworten. Eine anonyme Erhebung stellt sicher, dass die Ergebnisse ehrlich und unverfälscht sind, ohne dass Mitarbeiter befürchten müssen, Konsequenzen zu erfahren.
- Regelmäßigkeit: Erheben Sie den eNPS nicht nur einmal, sondern in regelmäßigen Abständen, um Veränderungen im Mitarbeiterengagement über die Zeit hinweg zu verfolgen. So können Sie frühzeitig auf negative Entwicklungen reagieren und positive Trends verstärken.
- Eindeutige Kommunikation: Stellen Sie sicher, dass alle Mitarbeiter genau verstehen, warum der eNPS erhoben wird und wie ihre Antworten verwendet werden. Klare Kommunikation sorgt für mehr Engagement bei der Umfrage.
- Die richtigen Fragen stellen: Neben der zentralen Frage „Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie unsere Organisation weiterempfehlen?“ sollten Sie Raum für zusätzliche Feedbacks bieten. Offene Fragen wie „Warum haben Sie diese Bewertung abgegeben?“ liefern wertvolle Informationen und erklären die Gründe hinter den Bewertungen.
- Kulturelle Sensibilität: Berücksichtigen Sie, dass die Wahrnehmung von Zufriedenheit und Loyalität kulturell unterschiedlich sein kann. Passen Sie Ihre Erhebungsmethoden gegebenenfalls an, um eine möglichst präzise und faire Bewertung sicherzustellen.
Mit der richtigen Herangehensweise an die Erhebung des eNPS können Sie wertvolle, handlungsorientierte Einblicke gewinnen, die Ihre Organisation langfristig stärken.
